20 sätt att bygga och skydda rykte under COVID-19-krisen

När vi möter den lokala effekten av COVID-19: s globala folkhälsokris, är det viktigt att ledarna inser att det är tider som antingen kan bygga upp eller riva ditt och ditt varumärkes rykte. Det är ditt val och kommer att dikteras av om en proaktiv eller reaktiv strategi implementeras.

För vissa ledare kan detta vara den första stora krisen du har ställt inför i din verkställande post. För andra kan detta vara ett annat hack i ditt krishanteringsbälte. Oavsett vilket läger du befinner dig, kan jag försäkra er från mitt mer än två decennier av krishanteringsarbete, att varje kris är sitt eget djur - och måste planeras för och hanteras på det sättet.

Jag har hjälpt många organisationer och ledare att finna renommémöjligheter inför motgångar - och för att vara tydlig betyder det inte att vara opportunistisk och dra nytta av människor!

Vad jag menar är att det här är tillfällen då ledare har möjlighet att närma sig sina kunder och anställda. Det finns möjligheter att bli mer än en tjänsteleverantör, en föreningsorganisation eller en underhållningsdestination. Detta är tillfällen då du kan bli mer än den produkt eller tjänst du levererar eller tillhandahåller. Du kan bli en resurs av komfort, förståelse, läkning, inspiration och lösningar, som kommer att ge enorma ansvarsutdelningar både under och efter en kris.

Många av er har redan börjat implementera kund- och anställdsprotokoll. För de som inte har interna system på plats är det lätt för detta att bli ett följare-scenario.

Men kom ihåg att din organisation inte är ett varumärke som följer ledaren, eller hur? Självklart inte.

Nedan finns en 20-punkts krisresurs för dig och ditt team att granska och använda. Jag uppmanar dig att överväga hur du kan implementera detta på ditt eget sätt för att bygga, skydda och stärka ditt rykte och i slutändan ditt företag.

Jag delade upp denna resurs i två viktiga skopor eftersom majoriteten av krisarbetet faller inom dessa två arbetsområden - kommunikation och kundservice - och omfattar en stor andel nyckelpubliker att ta itu med.

Kommunikation

  1. Spekulera aldrig under en krissituation till dina anställda eller kunder; Det är acceptabelt att säga att när du ifrågasätts att du / ditt team samlar in information för att säkerställa att den är korrekt. Då måste du leverera detta så snart du kan.
  2. Mediautbildning för en utsedd representant måste göras för att säkerställa att nyckelmeddelanden levereras effektivt och bäst representerar varumärket och dess värden. Dessa meddelanden kan omfatta ditt företags säkerhetsprotokoll, kundtjänstkanaler, samarbete med lokala hälsomyndigheter etc.
  3. Regelbunden intern medarbetarkommunikation är absolut avgörande för att tappa rykten. Kom ihåg att spekulation avlar i frånvaro av information. Senior ledarskap bör inrätta och använda interna kommunikationskanaler och varna dina anställda om att ledarskap kommer att tillhandahålla uppdateringar, kanske dagligen eller varje vecka.
  4. Sociala medier är en viktig kanal för kommunikation och bör användas för att leverera uppdateringar för kunder eller andra viktiga intressenter. Se till att du har en ledande befattningshavare som granskar alla företag i sociala medier och att kundmeddelanden, svar eller inlägg besvaras i rätt tid (det betyder inom 2-4 timmar).
  5. Visa förtroende för din organisation (både internt och externt) genom att veta hur ditt team är positionerat, utbildat och redo att hantera krisen och fortsätta att leverera den bästa kundservice de kan. Det betyder inte att falska påståenden görs om förberedelser. Snarare handlar det om att illustrera hur ditt team ständigt är anslutet, integrera nya metoder för affärslösningar och kommunicera med kunder.

Kundservice

  1. Skapa en lista med frågor som du tror att dina kunder kommer att ställa och utveckla dina svar så att dina meddelanden är konsekventa. Det är få saker som så frustrerande än att ställa två olika kundservicerepresentanter samma fråga och få två olika svar!
  2. Daglig meddelandeträning för dina kundläsande team kommer att vara viktigt för att hålla dina kunder och viktiga intressenter informerade och säkra på hur du hanterar krisen och stödjer deras behov. Låt dem också veta att ditt team är fokuserat på framsteg och framåt rörelse och lösningar.
  3. Krisspecifik utbildning kommer att bättre positionera ditt företag och visa upp hur du proaktivt hanterar all hälsoskärmning eller förbättrar rengöringsåtgärder samt planer för kontinuitet i verksamheten. Dessa meddelanden kan omfatta rengöringsfrekvens, nya nivåer av rengöringsmetoder, etc. Dessa bör vara mycket specifika och godkända meddelanden till ledande befattningshavare.
  4. Träna / granska aktiva lyssnarfärdigheter med ditt team. Precis som varje kris är annorlunda, så är alla dina intressenters och kunders behov. Det är viktigt att ditt kundserviceteam lyssnar på ledtrådar i varje kundsamtal för sätt att ge förbättrad och personlig support eller möjligheter. Dessa ledtrådar kan inkludera takten i deras tal, tonhöjd, speciella datum, familjens upplevelser, reseproblem, kunder som måste arbeta sent, etc. Lyssna efter smärtpunkterna!
  5. Kundtjänsttrötthet är verklig under tider av kris! Om du upplever höga kundtjänstsamtal, se till att ditt serviceteam tillåts regelbundna "dekomprimering" pauser så att de kan vara närvarande och fräscha med sina kunder kontra överväldigade och frustrerade - kunden kommer omedelbart att veta!
  6. Överraska och glädja dina kunder i krisetider genom att brainstorma en lista över värdtjänsttillägg, support efter dygnet, hemtjänst, flexibel omplanering av evenemang etc. som kan utökas och visa din verkliga oro för dina kunder. Det är här du kan skapa betydande kundlojalitet, sociala medier Word of Mouth-stöd och renomméskillnad!

Nio bonusreputationsuppbyggnadspoäng

  1. Följ igen vad du säger att du kommer att göra.
  2. Aldrig överpromiss, men alltid överleverera!
  3. Identifiera sätt som ditt företag kommer att bygga kund- och anställdas förtroende under krisen.
  4. Spekulera inte (jag nämnde detta tidigare, men det berättar om igen!).
  5. Fortsätt nyckelkomponentkommunikationen under och efter att krisen har avtagit.
  6. Planera ett möte efter krisen för ledarskapsteamet för att diskutera lärdomar, vad som fungerade, vad som inte gjorde och hur du kan fortsätta att betjäna dina kunder.
  7. Hur kommer denna kris att hjälpa ditt team att identifiera nya sätt att utnyttja teknik för att förbättra eller skapa nya kundupplevelser eller leveranssystem?
  8. Kunden bryr sig inte hur länge ditt team har fungerat (ledsen!); det handlar alltid om kunden först; ditt kundserviceteam måste hålla personen på andra sidan linjen eller virtuella chattfronten och centrum!
  9. Ledare har alla ögon på dem. Din inställning, attityd, språk och kroppsspråk kommer att sätta tonen för resten av ditt team!

För att vara tydlig bör listan inte komma i stället för ditt företags krishanteringsplan. Snarare bör det fungera som en resurs och påminnelse för de viktigaste elementen som kan påverka ditt rykte och ditt företag inför motgången.

Hur du och din organisation klarar dig genom en kris - både internt och externt - kommer att diktera hur ditt företag kommer att dyka upp och vilken typ av relationellt kapital du har skapat för att inte bara överleva, utan trivas när krisen avtar.

Låt mig veta om jag kan vara en resurs för dig eller ditt team relaterat till meddelanden eller utveckla proaktiva strategier för uppbyggnad av rykte! Jag skulle bli hedrad att hjälpa dig att väder denna storm och komma fram starkare och mer kopplad till dina kunder, anställda och viktiga intressenter!

Skål för din framgång under svåra tider!

För mer information, besök eller kontakta Mike via e-post på mike@mikemooney.com eller per telefon på 704.289.8884.