10 sätt att skydda återförsäljaravtal i post-Coronavirus-era

Återförsäljare och OEM-företag som snabbt gör strategiska förändringar i kundupplevelsen kommer att överleva på kort sikt och trivas i framtiden.

En nationell nödsituation har deklarerats och de flesta återförsäljare har fortfarande inte vidtagit några betydande åtgärder för att mildra riskerna för ett infektionssjukdomsutbrott. OEM-företag och andra B2B-företag går igenom för att navigera genom arbete-hemifrån och resepolicy. Men vad ska återförsäljare göra? Bil, motorsport, husbil och andra återförsäljare är helt enkelt inte förberedda på en pandemi. Ingen såg detta komma. Men det är inte för sent att bli organiserad och göra rätt sak.

The Post-Coronavirus Era

Det är uppenbart att konsumenterna är mer benägna att hålla sig borta från offentliga platser som inte är väsentliga under en eskalering av epidemier, såsom det aldrig tidigare skådade fallet med coronavirus. Att handla motorcykel, sida vid sida, båt, husbil och till och med bilar är inte nödvändigt jämfört med medicin, toalettpapper och heta fickor. Det är mer troligt att delar och tillbehör köps online. Kunder kommer att försena servicebesök eller börja utföra sitt eget fordonsunderhåll hemma.

Även efter att dammet av coronavirus har sänkt sig under en okänd period av veckor eller månader, finns det väsentlig risk att tvekan mot ofta offentliga platser kvarstår eller potentiellt blir den nya normen. Detta är en enorm kulturell förändring att ta itu med. Välkommen till Post-Coronavirus Era.

Kundbeteende baserat på rädsla kan övervinnas när återförsäljare och OEM-företag proaktivt tar bort hot. Den första reaktionen kommer att vara att bromsa lagerflödet och överväga alternativ för att minska potentiella förluster. Även om dessa motåtgärder kan vara nödvändiga på kort sikt, kommer OEM-tillverkare och återförsäljare som prioriterar en kundcentrerad strategi för att maximera anställdas och kundsäkerhet tjäna förtroende och belönas med försäljning. Vi talar inte bara om ett behov av en kortvarig fix som reaktion på coronavirus här. En dramatisk pivot i återförsäljarmodellen kommer att behövas för att trivas i framtiden.

Återförsäljarens Coronavirus Nightmare

Den senaste veckan upplevde återförsäljare på Seattle-marknaden effekterna av ett koronavirusutbrott. En återförsäljare anställd i en återförsäljare i Seattle-området bekräftades ha drabbats av coronavirus för en vecka sedan. Återförsäljaren svarade genom att stänga under helgen. De desinficerade återförsäljaren och bekräftade att andra anställda inte hade några symtom innan de öppnade igen.

Tre dagar efter öppnandet kontaktade jag återförsäljarens serviceavdelning för att fråga om service på mitt fordon. Jag uttryckte att jag var obekväm med att föra mitt fordon till återförsäljaren och begärde hämtning och leveransservice. Serviceledaren var väldigt artig, men sade att de ”inte har det alternativet tillgängligt” och att jag skulle ”behöva ta med mitt fordon för tjänsten eller prata med ledningen”. Tyvärr var jag inte övertygad om att jag skulle besöka återförsäljaren. Jag gick från att vara tveksam till att vara obekväm och ovillig. Och istället för att "prata med ledningen"; Jag erbjuder denna utmaning och handlingsfråga till ledare på OEM och återförsäljare.

Återförsäljarplan

Genomförande av ett omfattande säkerhetsprogram för kunder och anställda kommer att rädda liv samtidigt som kunderna får bästa möjliga service. Återförsäljare har möjlighet att vara hjältar för sina kunder. Varje motorcykel-, bil-, motorsport-, marin- och RV-återförsäljare har den talang och resurser som är tillgängliga för omedelbar insats. Om du inte redan har gjort är tiden att agera nu. Det här är ditt sanningens ögonblick!

Även om koncentrerade utbrott kan tvinga återförsäljare i drabbade områden att stänga tillfälligt, måste återförsäljare som förblir öppna för företag vidta proaktiva åtgärder för att säkerställa högsta möjliga säkerhet för anställda och kunder. Återförsäljare som kan förbli öppna under ett infektionssjukdomsutbrott, såsom den nuvarande globala epidemin, bör allvarligt överväga att genomföra följande:

1. Ingen guldstjärna för perfekt närvaro. Återförsäljarpolicy förbjuder anställda att komma till jobbet med symtom på någon sjukdom. Hedermärket för anställda som dyker upp för arbetssjuka är historia.

2. Sanitetshandlare. En återförsäljarspecialist tillhandahåller kontinuerlig sanitet av alla områden med hög trafik inklusive dörrar, räknare och utcheckningsstationer. Handrensare, engångshandskar och andra förnödenheter fylls efter behov. Det kan vara en anställd som går runt i vita kläder med Clorox blekdukar och andra förnödenheter.

3. Ler in - kramar ut. Handskakning, kramning och näbbning är strängt förbjudet.

4. Lämna inga spår. Återförsäljaranställda som använder kundfordon kommer att bära engångshandskar som kastas efter hantering av ett fordon.

5. Virtual Showroom. Återförsäljare som tror att de har det idag är fel. Inget återförsäljare har ett acceptabelt Virtual Showroom år 2020, och det måste förändras snabbt. Ett virtuellt showroom måste innehålla praktiskt taget "allt" i återförsäljaren. Varje objekt (inklusive fordon, tillbehör, delar, kläder och servicearbete) som är tillgängliga för försäljning i en återförsäljares lager måste representeras online i realtid. Kunder ska snabbt kunna identifiera att återförsäljaren har en vinschkit för sin Dodge Ram på lager, vad installationskostnaden är och när den kunde installeras. Dessutom ska kunder kunna köpa eller reservera varje artikel i lager (inklusive fordon) online.

6. Virtuell rådgivning och försäljning. Alla återförsäljare är tillgängliga via FaceTime, Google Hangouts eller andra kundföredragna plattformar för att tillhandahålla personlig virtuell shopping och rådgivande upplevelser. Detta är inte begränsat till försäljningsavdelningen. Varje avdelning måste tillhandahålla denna upplevelse. "Smarta" återförsäljare kommer att tillhandahålla denna nivå av virtuell tillgänglighet. Så småningom kommer virtual reality-headset integrerade med återförsäljarlokaler att ge ett annat alternativ för en självhjälpsupplevelse utan en live återförsäljare.

7. Schemalagda shoppingsprinter. När kunder föredrar eller behöver besöka återförsäljaren, är det ännu viktigare att schemalägga möten (speciellt för fordonsköp) nu för "publikstyrning". Det bör vara oacceptabelt för kunder att spendera mer än 60 minuter på återförsäljaren. 6-timmars köpprocessen är otänkbar nu.

8. Stäng dörrarna på det öppna huset. Återförsäljare och kunder älskar öppna hus med gratis korv och kakor. Detta är slutet på återförsäljarhändelser där målet är att packa så många organ i showroom på en gång som möjligt. Personliga upplevelser är framtiden. Återförsäljare bör tillhandahålla schemalagda personliga upplevelser för kunderna att engagera sig i sina produkter.

9. Lokal upphämtning och leverans. Det måste nu vara lätt för kunderna att köpa fordon, delar och tillbehör från återförsäljarinventariet med leveransservice samma dag (inom specificerad närhet till återförsäljarna). Alla produkter i återförsäljaren finns tillgängliga för denna tjänst oavsett om du köper en ny indisk Scout, ett takställ till din Jeep Gladiator eller bara behöver en gallon XPS snöskoterolja.

10. Mobile Tech Service. Mobilteknisk tjänst är när en tekniker utför underhåll eller enkla reparationer där kundens fordon är. Vid behov kommer teknikern att hämta och leverera för mer djupgående reparationer, underhåll och installationer. Detta bör vara ett alternativ för varje kund, varje gång.

Denna lista med 10 saker kan verka överväldigande. En handlingsplan bör skapas för att genomföra så mycket som möjligt nu och samtidigt ge tydlig kommunikation till anställda och kunder. Det kan finnas några saker som kräver samarbete mellan OEM-tillverkare och återförsäljare för att utföra.

Den mest försiktiga åtgärden under ett koncentrerat lokalt utbrott kan vara att tillfälligt låsa ytterdörrarna. Om kunder inte kan besöka detaljister på grund av frivilliga eller obligatoriska begränsningar, betyder det inte nödvändigtvis att tekniker och supportpersonal inte kommer att kunna fortsätta betjäna kunder från återförsäljarens anläggningar med förhöjda försiktighetsåtgärder.

Virtuell-mobil återförsäljarlösning

Även om ytterdörrarna är tillfälligt låsta, aktiveras inköp av virtuella-mobila återförsäljartjänster. Att skapa detta hybrid-fysiska ekosystem ger lösningen för återförsäljare att överleva i en tid av kris och frodas efter en stor kulturell förändring. Kundens antagande av dessa återförsäljartjänster kommer att bli större om de implementeras nu (innan en frivillig eller påbudt stängning resulterar i ett förfall i återförsäljartjänster).

Omedelbara investeringar i omfördelning av återförsäljarresurser för att tillhandahålla högsta säkerhetsstandard för kunder och anställda är ett djärvt steg som OEM-företag och återförsäljare bör prioritera och anpassa efter kundens specifika behov och återförsäljarfunktioner. OEM ska samarbeta med sina återförsäljare och genomföra bästa praxis på nationell nivå och ge support genom att utbilda återförsäljare, hjälpa till att genomföra dessa tjänster och genomföra en robust kommunikationsplan som informerar nuvarande ägare och potentiella kunder.

Varumärken och återförsäljare har möjlighet idag att bli hjältar för sina kunder. Återförsäljare ska inte vänta på att OEM-tillverkare berättar vad de ska göra. OEM-företag kan inte anta att alla deras återförsäljare har fått detta. Vem kommer att leda vägen?